Pode haver uma lógica encoberta nas políticas anti-imigração nos EUA: elas fazem sentido se pensadas como uma forma de reduzir os custos das empresas americanas sediadas em outros países. O trabalho humano é contratado nos países periféricos, enquanto o capital continua fluindo sem atrito por cabos de fibra óptica. O resultado é a criação de um exército de trabalhadores essenciais para o capitalismo de plataformas no Norte, mas geograficamente confinados ao Sul Global.
Imagem do site freepik.comUm caso de ironia cruel. Um homem mexicano vive 25 anos nos Estados Unidos, constitui família e consegue dominar as gírias do inglês. Tudo para acabar sendo deportado por uma infração de trânsito. De volta ao México, em um país que agora lhe parece estranho, ele encontra abrigo em um prédio espelhado na Cidade do México. Ali ele passa o dia resolvendo problemas de entrega de comida ou reservas de carros para cidadãos estadunidenses.
A anatomia dessa exploração é detalhada pelo pesquisador Mateo Crossa, professor do Instituto Mora, na Cidade do México, no estudo “Cybertariats in the export-oriented service sector: The case of call centres in Mexico”, publicado no periódico Work Organisation, Labour and Globalisation. É a ascensão do que a sociologia do trabalho denomina cibertariado: uma classe trabalhadora que serve ao Norte Global a partir de um exílio forçado.
Em nenhum lugar essa mudança foi mais pronunciada do que no setor de call centers ao longo da fronteira entre os EUA e o México. Cidades como Tijuana, Mexicali e Ciudad Juárez tornaram-se polos importantes na economia de serviços terceirizados, prestando atendimento ao cliente para empresas americanas a uma fração do custo doméstico.
Crossa utilizou observação participante, trabalhando em grandes empresas do setor no México e estabelecendo vínculos com seus colegas. Sua análise revela como essas empresas funcionam como intermediárias, absorvendo os riscos operacionais e jurídicos de gigantes americanas, transferindo funções para países com salários deprimidos e regulações flexíveis para contrabalançar a queda nas taxas de lucro no Norte.
O setor de call centers no México não é apenas “pós-industrial”, ele é uma reanimação do taylorismo. O trabalho é fragmentado em microtarefas, desqualificado e cronometrado ao milésimo de segundo. A tecnologia não ajudou a libertar o trabalhador, mas serviu para automatizar a vigilância. “Tempos modernos, horas antigas. Dispomos de uma infraestrutura de inteligência artificial de ponta que sustenta jornadas exaustivas e disciplina fabril, na qual a autonomia do indivíduo é sacrificada no altar da métrica.”, escreve ele.
O ponto interessante é que há um universo de plataformas que são alimentadas e operadas por esses trabalhadores, além de outras que também fazem a vigilância do seu trabalho. Como revela a pesquisa, o ritmo do trabalho (objetivos, metas etc.) é definido, na maioria das vezes, pelo próprio contratante (empresa que está externalizando o trabalho) enquanto a empresa empregadora no México controla e fiscaliza a “eficiência” da entrega do trabalho pelos funcionários (por meio de plataformas que monitoram chamadas, tom de voz, número de vendas, etc.). A porta de acesso e o recrutamento para esse tipo de trabalho também se dão por plataformas (LinkedIn e similares).
Trabalhadores diplomados e deportados
Essa nova força de trabalho é composta por dois pilares principais. De um lado, os migrantes deportados, cuja habilidade nativa em inglês e familiaridade cultural com os EUA são transformadas em mercadoria barata. De outro, jovens universitários que buscam empregos que prometem flexibilidade para que possam continuar seus estudos, o que nem sempre se revela possível. A rotina e a cobrança incessante em busca de metas em geral não permitem que as pessoas mantenham uma segunda atividade.
O custo humano é palpável. O pesquisador relata o caso de um trabalhador foi deportado dos EUA. Ele usa seus parcos 40 minutos de intervalo para falar com os filhos que continuam morando em solo estadunidense. Para ele, o call center é um limbo passageiro, pois seu objetivo é conseguir voltar para sua família.
Enquanto isso, as empresas costumam incentivar uma ideologia aspiracional, promovendo festas como a celebração do Super Bowl ou produzindo uma cultura de promoções internas, baseada na produção individual — alcançada por muito poucos -, que demostraria ser possível alcançar postos mais altos. “A retórica em torno da ascensão profissional pauta-se pelo esforço individual e pelo crescimento pessoal, uma forma sutil de ideologia neoliberal que valoriza a competição e a autossuficiência em detrimento do bem-estar coletivo”, destaca o autor do estudo.
É uma tentativa de criar um senso de pertencimento a uma cultura que, na prática, os rejeitou. No entanto, a alta rotatividade torna esse tipo de carreira interna quase impossível. Dados de pesquisa mostram que a permanência em cada emprego desses é de apenas alguns meses.
A vigilância laboral e emocional
A vigilância no call center moderno é onipresente facilitado pelos sistemas eletrônicos. Crossa observa que o controle não é apenas gerencial, mas econômico: os bônus de produtividade representam cerca de um quarto do salário. Se o trabalhador falha na métrica, perde parte do sustento.
Os atendentes precisam executar scripts rígidos de atendimento como a repetição de frases específicas que são monitoradas por software. Caso uma chamada ultrapasse três minutos, alertas automáticos são disparados para supervisão.
As pausas, os silêncios ou certas características da entonação de voz podem ser interpretados como ineficiência ou falta de desempenho emocional.
Os softwares de gestão do relacionamento com o cliente (CRMs) são fundamentais no processo de controle e vigilância do trabalho. Eles rastreiam logins, acessos, cliques e coletam dados do usuário. Ferramentas de IA analisam, geram relatórios, fazem predições e disparam avisos aos gestores. Essas ferramentas remodelaram a disciplina do trabalho pois o monitoramento de métricas e desempenho são observadas constantemente, mesmo à distância. Um estudo já publicado no OPlanoB relata como funcionam essas ferramentas (veja em“Plataformas de vigilância do trabalho se tornaram o panóptico supostamente necessário”).
Ao impor metas de vendas irreais e pressão psicológica constante, as empresas induzem o pedido de demissão para evitar encargos de longo prazo. Como relatou uma ex-trabalhadora na pesquisa de Crossa: “Eles trazem as pessoas e as jogam fora. Sabem que atrás de mim existem centenas dispostas a aceitar o emprego.”
Até a própria contratação revela uma face distópica. A forma de captar novos funcionários ocorre, na maioria das vezes, por meio de plataformas de emprego, como o LinkedIn. Existem captadores, pessoas contratadas pelas empresas para atrair candidatos, que manejam os possíveis interessados. A partir do momento que se iniciam os processos de seleção, os candidatos são submetidos a exames de sangue em clínicas privadas vinculadas à empresa. O objetivo não é a saúde, mas a triagem: as empresas buscam detectar o uso de antidepressivos ou ansiolíticos. O tratamento de saúde mental é visto como um risco de baixa produtividade.
Diferente de outros setores, a alta rotatividade não é vista como um problema, mas como uma característica deliberada. Como as tarefas são rotineiras, quase robóticas, o exército industrial de reserva é imenso. As empresas preferem substituir trabalhadores exaustos por novos recrutas em vez de investir em bem-estar.
Mesmo no cenário de pandemia que exigiu home office na maioria dos casos, o que parecia flexibilidade revelou-se a atomização. A casa torna-se um território de exploração onde os custos de energia e infraestrutura são transferidos ao trabalhador. Sem o contato físico com os colegas, a solidariedade de classe se dilui, e a vigilância torna-se ainda mais invasiva via software, borrando permanentemente as fronteiras entre a vida privada e o trabalho produtivo.
O futuro fragmentado
A pesquisa de Mateo Crossa expõe as engrenagens de um regime de trabalho global que extrai valor do trauma migratório. Os call centers no México não são apenas escritórios de atendimento, mas postos avançados de uma economia digital que desumaniza o Sul Global para garantir a fluidez do consumo no Norte. À medida que o sistema cresce, o desafio será encontrar formas de organizar um cibertariado fragmentado, isolado por telas e silenciado por algoritmos que nunca dormem.
São desafios que trabalhadores de plataformas de entregas também enfrentam e que já foram abordados por outras pesquisas. A falta de vínculos é ampliada pelos algoritmos, que exercem pressão pela busca de metas diárias, ao mesmo tempo que a figura do gerente permanece invisível.
A exportação de call centers para países periféricos já é fato conhecido desde a década de 1990. Entretanto, a partir da plataformização da economia, observa-se que o capitalismo de plataforma também se aproveitou desse expediente para baratear os seus custos em favor da exploração do trabalho humano.
Capitalismo de Vigilância no Sul Global
A pesquisa de Crossa no México se enquadra no eixo de pesquisa “capitalismo de vigilância no Sul Global” do projetoOPlanoB (www.oplanob.com), o qual foca nas razões do “sucesso” do capitalismo de vigilância em determinadas regiões geográficas e entre populações específicas. Nesse estudo sobre o trabalho em call centers no México, fica claro que parte do trabalho digital é exportado para regiões onde as pessoas podem ser pagas por um salário menor, aumentando a lucratividade das empresas no Norte, numa superexploração facilitada pelas redes digitais.
Para ler o artigo: 10.13169/workorgalaboglob.19.3.0002
Esta nota faz parte do projeto “Inteligência Artificial e Capitalismo de Vigilância no Sul Global”, realizado pelo Labjor - Unicamp | Laboratório de Estudos Avançados em Jornalismo. Conta com o apoio da Rede Latino-Americana de Estudos sobre Vigilância, Tecnologia e Sociedade (LAVITS) e da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP), pelo Programa José Reis de Incentivo ao Jornalismo Científico (Mídia Ciência).